“Tutti abbiamo una reputazione, la buona notizia è che è misurabile”, questo recita un vecchio adagio del marketing, a sottolineare l'importanza di controllare ciò che gli altri - clienti, fornitori, partner, in una parola stakeholder – dicono di noi in Rete, misurarla appunto affinché si traduca in un vantaggio.
Già, perché oggi la partita più importante per chi ha un'attività, non importa se grande o piccola, si gioca sulle principali piattaforme social, sui blog di settore, su portali come TripAdvisor, Booking.com, Google Business. Lì gli utenti lasciano le proprie opinioni sull'esperienza di acquisto, generando un passaparola capace di influenzare quello che in gergo si chiama momento zero della verità ovvero la fase della pianificazione in un altro consumatore potenziale.
È, quindi, fondamentale lavorare sulla brand reputation, sulla credibilità del proprio marchio, della propria azienda o associazione attraverso un monitoraggio attento e costante delle conversazioni che ci riguardano per correggere eventuali errori o per alimentare un giudizio positivo. La reputazione genera un sentiment nei confronti della marca. In altre parole, coloro che sono coinvolti diventano dei portavoce volontari, pertanto, nel caso di una reazione positiva, raccomanderanno la marca ai propri amici e ne parleranno bene, nel caso contrario si faranno attori di una pubblicità negativa nei confronti dell'azienda.
I consumatori, insomma, rappresentano la forma di comunicazione che maggiormente è in grado di influenzare le decisioni d'acquisto. Secondo un sondaggio di Emarketer il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni fatte da altre persone. E numeri interessanti a riguardo vengono anche da una ricerca del 2017 di Bright Local secondo cui il 68% degli intervistati ha ammesso di farsi condizionare dalle recensioni nella scelta finale. E, inoltre, 7 clienti su 10, si sono detti disponibili a lasciare una recensione online, se gli viene richiesto.
Se prendiamo, solo a mo' di esempio il settore dell'hotellerie, scopriamo - e lo conferma anche un colosso come Trivago Italia - che “gli hotel con la reputazione migliore si possono vendere al doppio di quelli con reputazione negativa.” Insomma, non è più tempo di ignorare il “dicono di noi”, al contrario bisogna incentivarlo.
Per saperne di più sulla brand reputation, leggi l'articolo "Brand reputation come migliorarla e vivere felici o quasi".
Affinché il cliente lasci una recensione positiva sul nostro brand, prodotto o servizio specifico, si possono intraprendere strade diverse, una di queste è l'invio del caro e affidabile SMS che, ormai lo sappiamo, rispetto ad altre forme di comunicazione istantanea, risulta di gran lunga più efficace proprio perché i messaggi vengono quasi sempre aperti e letti.
L'invio di un SMS personalizzato al nostro database clienti con un link creato ad hoc che chiede all'utente di scrivere la propria opinione con una frase semplice, perché no anche informale, può davvero fare la differenza. Possiamo rimandare il cliente sulle piattaforme che desideriamo, ad esempio sulla tab Recensioni di Facebook o su TripAdvisor o, ed è la scelta che vi suggeriamo in questo articolo, anche per migliorare la vostra indicizzazione sul motore di ricerca, su Google Business.
Per iniziare, assicuratevi di avere un account della vostra attività su Google My Business. Se non ce l'avete seguite le indicazioni di Google a questo link. Inoltre, su Youtube trovate moltissimi tutorial che vi spiegano come aggiungere o richiedere la proprietà della vostra azienda su Google My Business passo dopo passo. Una volta aperto il profilo dovete creare un link da inserire nel corpo del testo dell'SMS su cui i clienti possono cliccare per lasciare una recensione ed esprimere una valutazione. Per scoprire come fare, basta leggere le istruzioni dettagliate di Google.
Il link o URL ottenuto sarà simile a questo:
• https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJj61dQgK6j4AR4GeTYWZsKWw
Potrete anche decidere, come suggerisce lo stesso Google, di abbreviarlo usando Google URL Shortner e avrete un link simile a questo:
A questo punto, non vi resta che scrivere un messaggio accattivante e chiaro, come ad esempio: “Ciao Anna, grazie per aver scelto i nostri prodotti! Non vediamo l'ora di conoscere la tua opinione sulla tua esperienza d'acquisto. Se ti va, lasciaci una recensione su https://goo.gl/U9SwRg. Grazie!”
Ora avete tutti gli strumenti per iniziare a migliorare la vostra reputazione e grazie ad essa incrementare il vostro fatturato. Che aspettate?
Se vi occorrono maggiori informazioni sul servizio o assistenza non esitate a contattarci!